NECHAT MYŠLENKY VOLNĚ PLYNOUT A PŘITOM NEZTRÁCET PŮDU POD NOHAMA

Pane Göttlingere, jak vznikl nápad SightCall?

Nápad se ve skutečnosti zrodil již před téměř deseti lety. Naši zakladatelé pocházejí z oblasti telekomunikací a uvědomili si klasický problém servisních horkých linek: zákazník popíše své potíže a servisní technik na telefonu nechápe, jaký přístup k řešení bude vhodný. Tak vznikl koncept, který servisnímu technikovi propůjčí oči na místě pomocí videohovoru. Na trhu je toto všechno však teprve asi tři roky, protože ověřováním bezpečnost údajů a univerzální použitelnost pro průmyslové zákazníky byly ještě výzvou, kterou bylo nutno zvládnout. SightCall dnes funguje čistě na bázi cloudu, je tedy nainstalován za pět minut a jeho použití je nekomplikované. A my až teď po sedmi letech v garáži pořádně zahajujeme činnost.

Jaké výhody přináší spolupráce se společností Kärcher pro váš podnik?

Kärcher je velice úspěšný podnik, je pro nás tedy dobrou referencí. Mimoto dostáváme zpětnou vazbu jak od servisního týmu, tak i od zákazníků, to je velice cenné. Mimoto jsme zjistili, že ne vždy jde jen o klasická řešení problémů a servisní práce. I když uživatelé nejsou spokojeni v produktem v důsledku chybné manipulace, lze to pomocí nástroje SightCall rychle zjistit a chybu odstranit. To je pěkný vedlejší efekt našeho řešení.

Jak vypadají vaše plány do budoucna?

Naši otevřenou platformu jsme vyvinuli sami, jsme tedy velice flexibilní. Díky tomu můžeme rychle implementovat aktuální trendy jako Augmented Reality, tedy například integraci návodů k použití do live obrazu. Tímto směrem se bude ubírat vývoj do budoucna.

Pane Grau, jak jste přišli na to, že budete testovat nástroj SightCall?

Máme již různé možnosti řešení servisních otázek, pro profesionální uživatele od roku 2014 také prostřednictvím servisní aplikace. Je ale fakt, že popis problémů se strojem je bez vizuální podpory časově náročný a může přitom dojít k nedorozuměním. To vede k delším čekacím dobám pro naše zákazníky, čemuž bychom se chtěli vyhnout. Live video chat od společnosti SightCall funguje velice jednoduše a spolehlivě – v tomto směru jsme si již prohlíželi různé kandidáty, toto řešení nás však jasně přesvědčilo.

S jakým ohlasem se setkala tato iniciativa u kolegů ze servisu?

V testovací fázi mají některé zahraniční pobočky možnost testovat nástroj SightCall. K nim patří například Francie, Rakousko, Švýcarsko, USA nebo také Brazílie. Z technického hlediska jsou kolegové velice spokojení. Časová úspora je významná, což servisním týmům umožňuje efektivnější práci. V závislosti na kvalitě připojení se však kvalita spojení na jednotlivých pobočkách liší, to patří k přirozenému chodu věcí.

A máte již zpětnou odezvu od zákazníků?

Odezvy jsou veskrze pozitivní, zákazníci mají rychlý způsob odstranění problémů rádi. Někdy je však předmětem kritiky, že si zákazník musí nainstalovat aplikaci, aby mohl využívat video chat. Protože již se společností SightCall diskutujeme o webovém řešení. Na konci testovací fáze v říjnu 2019 rozhodneme, jak budeme pokračovat. Jsem velice optimistický, co se týče přijetí nástroje SightCall do portfolia našich servisních služeb.

Pane Khani, jaké cíle má společnost Plug & Play, a jaké úkoly máte vy osobně?

Společnost Plug & Play byla založena v roce 2006 a jejím cílem je propojovat inovativní start-upy a velké koncerny. Za tímto účelem jsme definovali napříč průmyslovými odvětvími 14 inovačních oblastí, například digitální zdraví, kyberbezpečnost nebo také oblast, za kterou odpovídám já, a to je Mobility & Internet of Things. V každé oblasti pracujeme se speciálním výběrovým programem, který má pro obě strany jasný přínos: start-upy hledají partnery a pro koncerny provádíme předběžný výběr, který odpovídá jejich technologické potřebě.

Jak to přesně funguje?

Koncerny definují technologický problém, jehož řešení hledají. My se po celém světě porozhlédneme po vhodných mladých podnicích, které na tom pracují. Z toho vyfiltrujeme 100 nejlepších kandidátů a vyhodnotíme se s ohledem na tým, technologii, přitažlivost a jiná kritéria. Na konci máme 30 start-upů, které pozveme na náš „Selection Day“ (výběrový den, poznámka redakce). Každý má pět minut na to, aby se představil hodnotitelům, které k nám vyšle koncern. Pro mladé podniky to znamená velký krok dopředu, bez ohledu na konečný výběr, protože pro většinu z nich z toho následně vyplyne další spolupráce. A koncerny vidí, co se děje v průmyslu, jaké jsou trendy a mohou využívat těchto vědomostí ve vlastním vývoji produktů.

Jaké výzvy vidíte, když se setkávají dva natolik rozdílné světy, jako je velký koncern a mladý podnik?

To je v každém případě velice napínavé, protože jedna struktura je mladá, rychlá a agilní, druhá je zkušená, velká a těžkopádná. Překážkou spolupráce jsou zcela rozdílné procesy. Uvedu jednoduchý příklad z naší každodenní práce: jeden z našich start-upů nám ukázal prohlášení o mlčenlivosti na 40 stránek, které měl podepsat. Neměl však prostředky ani právníky na právní kontrolu takového veledíla. Toto upozornění jsme předali, a na konci z toho vyšla dvoustránková varianta proveditelná pro obě strany. To, že to bylo možné, ostatně ukazuje, že koncerny mohou být agilní, stačí chtít. A podle mého názoru také musí, pokud chtějí do budoucna obstát.

Po stopách objevitelů start-upů

V roce 2016 založila společnost Kärcher své oddělení New Venture, které dnes pracuje jako vlastní společnost s ručením omezeným (GmbH). Kolegové v centrále, jakož i v Sunnyvale (USA) a v Šanghaji (Čína) globálně vyhledávají mladé podniky, se kterými by společně mohli prosazovat inovace. Gabriele Straßburger z oddělení New Venture vysvětluje: „Máme tři oblasti: investice, spolupráce a Corporate Start-ups. Investuje se do technologií a obchodních modelů, které se pohybují v prostředí čisticí techniky. Zvlášť zajímavá jsou témata jako konektivita nebo robotika.“ Stanoveným cílem je, rozumět již dnes tomu, co přijde v budoucnosti – což je v ideálním případě přínosné pro oba partnery.

V oblasti spoluprací se zaměřujeme na start-upy, jejichž inovace jsou pro produkty Kärcher zajímavé, nebo mohou zlepšovat interní postupy od HR až po realizaci plateb. „V některých případech přebíráme roli testovacího zákazníka na cestě k programu Proof of Concept (ověření konceptu, poznámka redakce). Nebo umožňujeme přístup k vybraným zákazníkům až po globální prodej, podle toho, o co jde“, vysvětluje paní Straßburger.

Třetí segment, Corporate Start-ups, je zaměřen na podporu podnikatelského myšlení. Interní Innovation Lab zve od roku 2017 všechny zaměstnance k vývoji inovací vhodných k uvedení na trh. Pokud má nápad potenciál pro osamostatnění, podpoří New Venture jeho realizaci.